公司新闻
 
改变服务理念 提升服务品质
 

  西安市红会医院医疗辅助中心成立于2010年,是红会医院在建院100周年之际为推行优质护理服务而诞生的新兴科室。科室以“服务临床、方便患者”为服务宗旨,以“将时间还给护士,将护士还给病人”为服务理念。坚持以患者为中心,在思想、观念、医疗行为上紧密围绕患者需求,通过提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程等方式,为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。科室开展服务项目共分11大类,包括标本送检、陪检、检查单的预约、医疗用单的传递、药品的取送、物品的领用、设备仪器的维修送检、仪器配送,接首台手术、电梯秩管、出院一站式服务。近年来,科室先后获得了市级青年文明号,省级青年文明号等荣誉。

  医疗辅助中心主任张红,晋升时作为最年轻的红会医院副主任护师,拥有20年护龄,擅长骨折患者的护理及医疗辅助中心的系统化的运作和管理。近年来,先后完成院内新技术新业务四项,有三项分别获得二、三等奖。现担任陕西省护理学会护理科研专业委员会委员。2008年参加抗震救灾医疗队,在四川广汉完成抗震救灾任务,同年被评为西安市卫生局西安市卫生系统抗震救灾工作先进个人。一个年轻的科室,一个年轻的团队,张红秉承管理精细化、业务专业化、服务品质化的管理理念,在自身不断提高业务水平的同时,帮助科室年轻护士做好职业规划,注重专业素质培训,为科室护士进入临床进一步服务患者打好基础。

  众所周知,红会医院是以骨科为主的三甲综合医院,骨折患者往往伴随有其他症状,接诊医生会根据情况请求相关科室会诊并开据检验单及对症药品,这种情况骨科护士只需要打电话告知医疗辅助中心的人员科室有标本及会诊单要送、还需要取药,所有的难点都将迎刃而解,她们可以放心的在自己的岗位上护理好每一位患者。大大的减轻了因频繁的跑外工作造成的工作量,节省出来的时间,可以更好的服务患者。把时间还给护士,把护士还给病人。

  还有的患者入院后,自己被伤痛折磨的大汗淋漓,家属更是觉得心慌难定,无从下手。医生为了确保治疗效果,会常规开具X片、CT、B超或磁共振等检查,陌生的环境,陌生的检查单,在没有医疗辅助中心以前,医院里经常能看到拿着各种检查单沿途咨询的家属。现在,患者一入院,主管护士就会打电话与医疗辅助中心联系,医辅中心专业的陪检护士会主动安排患者的所有检查时间。医辅中心现拥有受过专业培训的男护士23名,通过专业的搬运技巧,避免了骨折患者搬运过程中造成的二次损伤,从而减轻患者的痛苦。

  同时医疗辅助中心的外勤护士会主动给患者预约好各种具体检查的时间,并会告知患者注意事项,比如:患者需要做腹部B超需要空腹,妇科经腹和膀胱输尿管的B超需要憋尿,心脏B超需要带心电图结果。肌电图的患者需要吃饭后并带片子,并且受伤3周内不能做。做磁共振检查时,如果需要做高场检查,则患者身体内有任何金属类物品,都不可以做。如果患者身体内植物是金属类物品,则医生会根据您身体内植物种类,来判断您更适合做哪种。避免因患者不清楚检查注意事项而影响治疗。

  在满足患者检查的同时,科室还增加了出院一站式服务的业务,其中包括出院病历的邮寄和出院当天免费为患者提供轮椅、平车的使用。患者出院只需携带相关资料来医疗辅助中心办理相关手续,病历归档后,由医疗辅助中心人员去病案室复印好病历,如遇陕西省内合疗患者,医疗辅助中心人员去合疗办审核病历,审核完毕后,统一封装、邮寄。解决了患者因复印和合疗审核所带来的所有问题,最大程度上体现一站式服务。

  2013年11月红会医院西部创伤急救大楼启用之后,因住院患者较多,楼层较高导致电梯负荷增加乘梯困难。困难大责任重有序乘梯、改善乘梯状况经医院领导决定将这一工作交给医疗辅助中心接管。这也开创了西安市唯一一家将电梯管理交给护理人员管理的先例,医疗辅助中心通过实施高层底层分段停靠、电梯延点等服务,有序缓解了无序乘梯的现象,对电梯软坎进行每周定时清理,有效降低电梯的故障率。将电梯的运行效率从原来的每分钟0.44趟提高到0.77趟。

  医疗辅助中心还承担了医院小型仪器维修送检和配送的工作。当科室需要维修仪器时,可以电话通知医疗辅助中心,外勤护士会将仪器送至维修部门。当临床科室急用时,医疗辅助中心可以在医院调配室为临床调配仪器,第一时间满足科室需求。

  在接取首台手术的过程中,做为一个手术患者,大家都缺乏手术前准备的经验,加之家属都比较紧张,都会顾此失彼。医疗辅助中心为此开展了一个以缩短首台手术接取时间为主题的品管圈(晨曦圈)。张红带领9名组员通过对近1000台手术患者术前准备情况调研,对存在问题逐一剖析,发现患者在手术前忘记禁食禁水、未穿病员服、未戴手腕带、未提前去掉假牙和贵重物品,不在病房等待等问题。这些问题会导致患者不能准时进入手术室,影响了治疗。张主任带领其团队精心设计了术前宣教扇,涵盖了所有患者手术前应该注意的问题,图文并茂,简单明了。有效的减少了患者术前准备问题的发生,并且获得了患者的一致好评。医疗辅助中心带着这项品管圈参加了陕西省第一届品管圈大赛,经过和91家入围品管圈的激烈比拼,最终荣获三等奖。

  2013年科主任张红通过外出学习及对西安市各大医院的调研,引入了计件工作量考核制度,简言之“用最少的人,办最多的事”。这一理念的优势为:在医院方面:减少医院的人力投入;在临床科室的方面:提高了服务及时性;在医疗辅助中方面:增加人员的积极性、主动性。从“要我服务,变成了我要服务”。

  以收取内科血液标本为例:内科病区患者病情复杂多变,血液标本比较多,在实施计件工作量之前,护士按小组分配患者,因每组工作安排不同步,各小组抽取标本时间都不一致,没有人员合理集中整合标本,医疗辅助中心人员反复往返于病区和检验科之间,工作效率低,送检血液标本的时间相对延长。此时通过外出学习借鉴先进的管理理念,计件工作量应运而生。临床护士将化验单统一分配,集中抽取血标本,集中送检,有效缩短了送取标本的时间,提高了工作效率。不但整合了临床科室的需求,减少了医院人力资源的投入,提高了工作效率,并且改善了满意度。随着医院的床位数的不断增加,医疗辅助中心一定继续努力更新自身的服务理念,扩充服务范围,做好无缝隙式服务,为红会医院打造世界一流骨科医院保驾护航。 巩四海

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  新出网证(陕)字006号 本网常年法律顾问 陕西赢弘律师事务所 王正兴 律师

 
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